文 | 阿里研究院 粟日

顺丰一直以来深耕中高端市场，以航空运输见长。截止去年，在全国101架全货机中，顺丰约占1/3，自有加租赁货机数量达到36架次。实际上，为迎战双11，顺丰也提早进行了准备，今年双11前夕，顺丰第5架B737-300正式投入使用。顺丰预计，今年双11期间，为顺丰提供服务的全货机可以提供每日1800吨运力，散航腹舱载货可提供每日3800吨。

随着跨境电子商务的兴起，未来的双11购物节将更加国际化，越来越多的境外零售商借道天猫国际进入中国，跨境物流的重要性不断提高，今年双11前夕，顺丰与波音公司签订767-300ER BCF客改货协议，该机型拥有更好的跨洲际航行能力，未来将成为跨境电商物流的航空主力。

在服务质量保证上，顺丰针对双11的特点实行了一些新的产品策略，对商家推出了“保时达”、“买卖保”、“备货分仓”等增值服务产品。其中“保时达”主要是针对双11期间快件延误多推出的，承诺双11期间在规定时间内，最多再加48小时，保证到货，需每单加5元。“买卖保”针对的是双11期间快件损坏多，商家在每单加1元保费，如货品破损，最多可获得运费100倍的赔付，最多3000元，另外消费者也可获得最高100元的赔付，是一种两头赔付的产品。双11期间物流风险增加，快递服务价值也会增加，这符合经济学规律，如果产品策略不调整，牺牲的很可能是服务质量和品牌形象，在服务产品细分上，顺丰可以说走在了前列。

双11期间另一个凸出问题是客服压力，对此顺丰采取信息分流的办法加以解决，除电话语音和官网外，还增加了微信，易信，顺丰APP，手机官网触屏等其他下单、查单渠道，一定程度上可缓解信息拥堵压力。目前顺丰多数订单仍由电话语音或人工下单，微信等其他渠道下单量占比仍然较低；此外查单也仍以电话方式为主。对顺丰而言提高其他渠道下单、查单的占比，是今年双11的主推方向之一。

本次双11与APEC时间重叠，车辆限行。北京是京津冀地区重要的物流枢纽，车辆受限必然影响快件中转，目前顺丰已在北京六环外增设操作场地，以期缓解压力。